）遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠”，“即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的，那是得不偿失的。”7月17日，集团董事局主席梁建章表示，智能社会背景下，旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大，“携程将积极拥抱智能社会，坚持聚焦全球旅业，利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服务。”

  2023年，AI大模型在全球带来变革性浪潮。有多个方面数据显示，过去半年，国内发布的10亿参数规模以上的大模型已超80个，而AI大模型怎么来实现在垂直领域的应用落地成为了各家企业发力的重点。

  据介绍，相较于目前市面上常见的通用大模型，“携程问道”筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练，并投入了巨大人力对旅行通用回复内容做生成和校验，以期精准理解用户在旅行前、中、后期的需求意图，并实现快速响应。

  “‘携程问道’主要使用在于行前规划——这是用户花最多时间、可能也是最复杂的，同时也是AI大模型等最新技术能够最大限度去提升体验和效率的地方。这也是一个需要长期完善的过程。”梁建章告诉南都记者，问答的推荐更精准、帮用户高效找到价格洼地，能更好地匹配客户的真实需求与旅游市场供给，有助于促进旅游消费空间，并刺激额外的旅游需求。

  大模型的背后是AI技术的迭代与升级。资料显示，携程基于长期积累的旅游数据，训练语义理解、信息抽取、信息摘要等模型，并深度应用于服务处置流程。以客服场景为例，目前携程50%电线的邮件咨询可实现自助回复，文本客服的总体自助率提升到75%左右。

  携程集团CEO孙洁透露，“在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时上班时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

  在发布“携程问道”大模型的同时，作为答案库的重要构成，携程内容战略榜单产品也一并亮相，在原有按酒店、景区等维度划分的榜单基础上，增加了“携程口碑榜”“携程热点榜”“携程特价榜”，以满足多种类型用户的需求，并定期更新。

  “算法不能解决所有的问题，人还是不可取代的。”“在利用智能算法的同时，投入巨大人力保证常用内容的质量。”梁建章在解读携程AI策略时透露，未解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程在智能算法基础上，对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验，并形成了“携程口碑榜”。同时，由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。

  携程集团执行副总裁、首席营销官孙波在现场发布了这套榜单。榜单覆盖全球超3000个目的地，45个常用主题，推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等。据悉，平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，入选率属于百里挑一。

  据了解，最早上线的携程酒店口碑榜，已达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率——即七成以上用户点击过该榜单，其中六成至少被1个上榜项种草，而看过榜单的用户，八成以上会推荐给朋友。

  据统计，全新上线的携程行程口碑榜已将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，提升了27%。目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求。

  “携程热点榜”的定位是基于数亿携程用户的真实讨论、搜索和预订异动趋势，为用户找到最新的旅行玩法和网红打卡地。

  携程方面表示，上线以来，热点榜的Z世代用户占比是经典主题榜单的1.2倍，其中05后用户的使用率更达到1.8倍。

  “携程特价榜”主要旨在为用户节约旅行预算。据介绍，该榜单基于平台的综合大数据，建立了独有的优惠指数计算公式，适用于旅行商品、机酒等优惠评测，可生成能辅助用户决策的优化榜单。以机酒产品为例，机票决策中，榜单可对用户产生兴趣的航线做近期降价航班展示及未来涨价程度分析，让用户直观看出何时值得入手。酒店选择上，全国每天有近三万家优惠酒店实时上榜，覆盖全国95%的城市，实现每小时数据更新，总入选率低于5%。

  当前，有助于强化“内容-交易”闭环的多元化主题榜单，慢慢的变成了各大旅游平台不可或缺的重要产品。“我们很强调榜单数据的真实性。我们做任何点评、投票，只有真实去过景点、住过酒店的客人，才有资格来点评。”孙洁对南都记者强调，携程的系列榜单产品，是基于对供应链的深度理解、对旅行相关信息的长期扎实建设、以真实成交真实点评为基础，“旅行是一件又花钱又花时间的事情，保证产品质量始终是我们的战略重点。”

  “携程榜单的差异化在于基于交易数据和真实用户的行为导向，并结合了大量酒店、目的地运营人员的核验，可信度很高。”孙波进一步坦言，当前市场上很多碎片化内容信息，KOL等UGC生产的内容等，未必具有充分的推荐度，甚至会存在某些特定的程度的内容美化，“我们推的榜单会通过个人的工作把控来保障可信度，这是我们和其他平台的区别。”

  孙波透露，从口碑榜的交易转换看，有一些表现超出预期（诸如点击率、好评度、推荐率等），榜单的转发、推荐概率也远高于其他内容分享页面。“我们也希望借好的内容和自身的供应链，更好参与各地的热点营销，切实帮助目的地政府和当地合作伙伴抓住流量红利。”